サービスデスクを使用する

サービスデスクを使用して、イシューを作成したり、イシューに対応したりできます。これらのイシューでは、近所のフレンドリーなサポートボットも確認できます。

サービスデスクのメールアドレスを表示

プロジェクトのサービスデスクのメールアドレスを確認するには、次の手順に従います:

1. 左側のサイドバーで、検索または移動先を選択して、プロジェクトを見つけます。
2. 左側のサイドバーで、モニタリングを選択し、プロジェクトを見つけます。モニタリング > サービスデスクを選択します。

メールアドレスは、イシューリストの上部にあります。

エンドユーザーとして（イシューの作成者）

サービスデスクイシューを作成するために、エンドユーザーはGitLabのインスタンスについて何も知る必要はありません。指定されたアドレスにメールを送信するだけで、受領確認としてGitLabサポートボットからメールが返信されます:

Thank you for your support request! We are tracking your request as ticket `#%{issue_iid}`, and will respond as soon as we can.

このメールには、エンドユーザーに登録解除のオプションも表示されます。

登録解除を選択しない場合、イシューに追加された新しいコメントはメールとして送信されます。

メールで送信されたすべての応答は、イシュー自体に表示されます。

詳細については、外部参加者とメールの処理に使用されるヘッダーを参照してください。

GitLab UIでサービスデスクチケットを作成

UIからサービスデスクチケットを作成するには、次の手順に従います:

1. イシューを作成する
2. クイックアクション/convert_to_ticket user@example.comのみを含むコメントを追加します。GitLabサポートボットからのコメントが表示されるはずです。
3. UIがタイプの変更を反映するように、ページをリロードします。
4. オプション。最初のサービスデスクメールを外部参加者に送信するために、チケットにコメントを追加します。

チュートリアルについては、UIとAPIでサービスデスクチケットを作成する（GitLab 16.10）を参照してください。

イシューへのレポーターとして

イシューへのレポーターにとって、すべては他のGitLabイシューと同じように動作します。GitLabには、顧客サポートリクエストを通じて作成されたイシューをレポーターが表示し、それらをフィルタリングまたは操作できる、見慣れた外観のイシュートラッカーが表示されます。

エンドユーザーからのメッセージは、特別なサポートボットユーザーからのものとして表示されます。GitLabで通常行うように、コメントを読み書きできます:

• プロジェクトの表示レベル（プライベート、内部、パブリック）は、サービスデスクに影響しません。
• グループまたはネームスペースを含むプロジェクトへのパスがメールに表示されます。

サービスデスクイシューを表示

前提要件:

• プロジェクトのレポーターロール以上が必要です。

サービスデスクイシューを表示するには、次の手順に従います:

1. 左側のサイドバーで、検索または移動先を選択して、プロジェクトを見つけます。
2. 左側のサイドバーで、モニタリングを選択し、プロジェクトを見つけます。モニタリング > サービスデスクを選択します。

再設計されたイシューリスト

サービスデスクイシューリストは、通常のイシューリストにより近いものになっています。使用可能な機能は次のとおりです:

• イシューリストと同じ並べ替えおよび順序オプション。
• OR演算子やイシューIDによるフィルタリングなど、同じフィルター。

サービスデスクイシューリストから新しいイシューを作成するオプションはなくなりました。この決定は、新しいイシューが専用のメールアドレスにメールを送信することで作成されるサービスデスクの性質をより良く反映しています。

イシューのリストをフィルタリングする

1. 左側のサイドバーで、検索または移動先を選択して、プロジェクトを見つけます。
2. 左側のサイドバーで、モニタリングを選択し、プロジェクトを見つけます。モニタリング > サービスデスクを選択します。
3. イシューのリストの上にある結果を検索またはフィルタリングを選択します。
4. 表示されるドロップダウンリストで、フィルタリングする属性を選択します。
5. 属性のフィルタリングに使用する演算子を選択または入力します。次の演算子を使用できます:
   • =: 等しい
   • !=: 次のいずれでもない
6. 属性でフィルタリングするテキストを入力します。一部の属性は、なしまたは任意でフィルタリングできます。
7. 複数の属性でフィルタリングするには、このプロセスを繰り返します。複数の属性は、論理ANDで結合されます。

OR演算子でフィルタリングする

OR演算子でのフィルタリングが有効になっている場合、次の項目でイシューのリストをフィルタリングする際に**次のいずれか: ||**を使用できます。

• 担当者
• ラベル

is one ofは、包括的なORを表します。たとえば、Assignee is one of Sidney JonesとAssignee is one of Zhang Weiでフィルタリングすると、GitLabは、Sidney、Zhang、またはその両方が担当者に割り当てられているイシューを表示します。

IDでイシューをフィルタリングする

1. 左側のサイドバーで、検索または移動先を選択して、プロジェクトを見つけます。
2. 左側のサイドバーで、モニタリングを選択し、プロジェクトを見つけます。モニタリング > サービスデスクを選択します。
3. 検索ボックスに、イシューIDを入力します。たとえば、#10というフィルターを入力すると、イシュー10のみが返されます。

メールの内容とフォーマット

HTMLメールの特別なHTMLフォーマット

HTMLメールには、次のようなHTMLフォーマットが表示されます:

• テーブル
• 引用ブロック
• 画像
• 折りたたみ可能なセクション

コメントに添付されたファイル

コメントに添付ファイルが含まれていて、その合計サイズが10 MB以下の場合、これらの添付ファイルはメールの一部として送信されます。それ以外の場合、メールには添付ファイルへのリンクが含まれています。

GitLab 15.9以前、コメントへのアップロードはメール内のリンクとして送信されます。

通常のイシューをサービスデスクチケットに変換する

クイックアクション/convert_to_ticket external-issue-author@example.comを使用して、通常のイシューをサービスデスクチケットに変換します。これにより、指定されたメールアドレスがチケットの外部作成者として割り当てられ、外部参加者のリストに追加されます。彼らは、チケットに関する公開コメントのサービスデスクメールを受信し、これらのメールに返信できます。返信により、チケットに新しいコメントが追加されます。

GitLabは、デフォルトのthank_youメールを送信しません。エンドユーザーにチケットが作成されたことを知らせるために、チケットに公開コメントを追加できます。

プライバシーに関する考慮事項

サービスデスクイシューは機密であるため、プロジェクトメンバーのみが表示できます。プロジェクトオーナーはイシューを公開できます。サービスデスクイシューが公開されると、イシューの作成者と参加者のメールアドレスは、プロジェクトのレポーターロール以上の権限を持つサインインしたユーザーに表示されます。

GitLab 15.8以前、サービスデスクイシューが公開されると、イシューの作成者のメールアドレスは、プロジェクトを表示できるすべてのユーザーに公開されます。

プロジェクトの誰でもサービスデスクのメールアドレスを使用して、このプロジェクトにイシューを作成できます。プロジェクトでのregardless of their role（彼らのロールに関係なく）。

一意の内部メールアドレスは、GitLabインスタンスのプランナーロール以上のプロジェクトメンバーに表示されます。外部ユーザー（イシューの作成者）は、情報メモに表示されている内部メールアドレスを表示できません。

サービスデスクイシューの移動

GitLabで通常のイシューを移動するのと同じ方法で、サービスデスクイシューを移動できます。

サービスデスクイシューがサービスデスクが有効になっている別のプロジェクトに移動された場合、イシューを作成した顧客は引き続きメール通知を受信します。移動されたイシューは最初に閉じられ、次にコピーされるため、顧客は両方のイシューの参加者と見なされます。古いイシューと新しいイシューのすべての通知を受信し続けます。