サービスデスク

サービスデスクを使用すると、顧客はバグ報告、機能リクエスト、または一般的なフィードバックをメールで送信できます。サービスデスクは固有のメールアドレスを提供するため、顧客は独自のGitLabアカウントを必要としません。

サービスデスクのメールは、新しいチケットとしてGitLabプロジェクトで作成されます。お客様はメールのみでスレッドとやり取りしますが、チームはプロジェクトから直接返信できます。

ビデオ概要については、GitLabサービスデスクの紹介 (GitLab 16.7)を参照してください。

サービスデスクワークフロー

例えば、iOSまたはAndroid向けゲームを開発していると仮定します。コードベースはGitLabインスタンスでホストされ、GitLab CI/CDでビルドおよびデプロイされます。

サービスデスクの仕組みは次のとおりです:

1. プロジェクト固有のメールアドレスを支払顧客に提供すると、彼らはアプリケーションから直接メールを送信できます。
2. 彼らが送信する各メールは、適切なプロジェクトにチケットを作成します。
3. チームメンバーはサービスデスクチケットトラッカーにアクセスし、そこで新しいサポートリクエストを確認し、関連するチケット内で返信できます。
4. チームは顧客とコミュニケーションを取り、リクエストを理解します。
5. チームは顧客の問題を解決するためのコードの実装作業を開始します。
6. チームが実装を完了すると、マージリクエストがマージされ、チケットは自動的にクローズされます。

一方:

• 顧客はGitLabインスタンスへのアクセスを必要とせずに、完全にメールを通じてチームとやり取りします。
• チームは、顧客とのフォローアップのためにGitLabを離れる（またはインテグレーションを設定する）必要がないため、時間を節約できます。

関連トピック

• サービスデスクを設定する
  • プロジェクトのセキュリティを向上させる
  • 外部参加者に送信されるメールをカスタマイズする
  • サービスデスクチケットにカスタムテンプレートを使用する
  • サポートボットユーザー
  • デフォルトチケットの表示レベル
  • 外部参加者がコメントしたときにチケットを再オープンする
  • カスタムメールアドレス
  • 追加のサービスデスクエイリアスメールを使用する
  • マルチノード環境でのメールの取り込みを設定する
• サービスデスクを使用する
  • エンドユーザーとして (チケット作成者)
  • チケットへの応答者として
  • メールの内容と書式設定
  • 通常のイシューをサービスデスクチケットに変換する
  • プライバシーに関する考慮事項
• 外部参加者
  • サービスデスクチケット
  • 外部参加者として
  • GitLabユーザーとして

サービスデスクのトラブルシューティング

サービスデスクへのメールでチケットが作成されない

• お使いのメールにGitLabが無視するメールヘッダーのいずれかが含まれているため、無視される可能性があります。

• 送信者のメールドメインが厳格なDKIMルールを使用しており、プロジェクト固有のサービスデスクアドレスへのメール転送により検証失敗が発生した場合、メールが破棄されることがあります。メールヘッダーにある典型的なDKIM失敗メッセージは次のようになります:

  dkim=fail (signature did not verify) ... arc=fail

  失敗メッセージの正確な文言は、使用されている特定のメールシステムやツールによって異なる場合があります。詳細および潜在的な解決策については、DKIMの失敗に関するこの記事も参照してください。

メールの取り込みが16.6.0で動作しない

GitLab Self-Managed 16.6.0で、mail_room（メールの取り込み）の開始を妨げるリグレッションが導入されました。サービスデスクやその他のメール返信機能が動作しません。イシュー432257はこの問題の解決を追跡しています。

回避策は、影響を受けるファイルをパッチするために、GitLabインストールで次のコマンドを実行することです:

curl --output /tmp/mailroom.patch --url "https://gitlab.com/gitlab-org/gitlab/-/merge_requests/137279.diff"
patch -p1 -d /opt/gitlab/embedded/service/gitlab-rails < /tmp/mailroom.patch
gitlab-ctl restart mailroom

curl --output /tmp/mailroom.patch --url "https://gitlab.com/gitlab-org/gitlab/-/merge_requests/137279.diff"
cd /opt/gitlab/embedded/service/gitlab-rails
patch -p1 < /tmp/mailroom.patch
gitlab-ctl restart mailroom