サービスデスク

サービスデスクを使用すると、顧客はバグレポート、機能リクエスト、または一般的なフィードバックをメールで送信できます。サービスデスクは一意のメールアドレスを提供するので、顧客は独自のGitLabアカウントを必要としません。

サービスデスクのメールは、新しいイシューとしてGitLabプロジェクトに作成されます。チームはプロジェクトから直接応答できますが、顧客はメールのみを介してスレッドを操作します。

ビデオの概要については、GitLabサービスデスクの紹介（GitLab 16.7）をご覧ください。

サービスデスクのワークフロー

たとえば、iOSまたはAndroid向けのゲームを開発すると仮定しましょう。コードベースはGitLabインスタンスでホストされ、GitLab CI/CDでビルドおよびデプロイされます。

サービスデスクの仕組みは次のとおりです:

1. プロジェクト固有のメールアドレスを有料顧客に提供します。顧客はアプリケーションから直接メールを送信できます。
2. 顧客が送信する各メールは、適切なプロジェクトにイシューを作成します。
3. チームメンバーは、サービスデスクのイシュートラッカーにアクセスして、新しいサポートリクエストを確認し、関連するイシュー内で応答できます。
4. チームは顧客とコミュニケーションを取り、リクエストを理解します。
5. チームは顧客の問題を解決するためのコードの実装に取り組み始めます。
6. チームが実装を完了すると、マージリクエストがマージされ、イシューが自動的に閉じられます。

その間:

• 顧客はGitLabインスタンスにアクセスしなくても、メールを介してチームと完全にやり取りします。
• チームはGitLabを離れたり、（インテグレーションをセットアップしたり）顧客にフォローアップしたりする必要がないため、時間を節約できます。

関連トピック

• サービスデスクを設定する
  • プロジェクトのセキュリティを改善する
  • 外部参加者に送信されるメールをカスタマイズする
  • サービスデスクチケットにカスタムテンプレートを使用する
  • サポートボットユーザー
  • デフォルトのチケットの表示レベル
  • 外部参加者がコメントしたときにイシューを再度開く
  • カスタムメールアドレス
  • 追加のサービスデスクエイリアスメールを使用する
  • マルチノード環境でのメール取り込みを設定する
• サービスデスクを使用する
  • (イシュー作成者)としてのエンドユーザー
  • イシューへの応答者として
  • メールの内容と書式
  • 通常のイシューをサービスデスクチケットに変換する
  • プライバシーに関する考慮事項
• 外部参加者
  • サービスデスクチケット
  • 外部参加者として
  • GitLabユーザーとして

サービスデスクのトラブルシューティング

メールがサービスデスクに送信されてもイシューが作成されない

• メールにGitLabが無視するメールヘッダーのいずれかが含まれているため、無視される可能性があります。

• メールがプロジェクト固有のサービスデスクアドレスに転送されるため、送信者のメールドメインが厳密なDKIMルールを使用しており、検証に失敗した場合、メールがドロップされる可能性があります。メールヘッダーにある一般的なDKIM障害メッセージは、次のようになります:

  dkim=fail (signature did not verify) ... arc=fail

  障害メッセージの正確な文言は、使用する特定のメールシステムまたはツールによって異なる場合があります。詳細および考えられる解決策については、DKIM障害に関するこの記事も参照してください。

メール取り込みが16.6.0で機能しない

GitLab Self-Managed 16.6.0は、mail_room (メール取り込み)の起動を妨げるリグレッションを導入しました。サービスデスクおよびその他のメールによる返信機能は動作しません。イシュー432257は、この問題の修正を追跡します。

この問題を修正するパッチを適用するには、GitLabインスタンスで次のコマンドを実行して、影響を受けるファイルをパッチします:

curl --output /tmp/mailroom.patch --url "https://gitlab.com/gitlab-org/gitlab/-/merge_requests/137279.diff"
patch -p1 -d /opt/gitlab/embedded/service/gitlab-rails < /tmp/mailroom.patch
gitlab-ctl restart mailroom

curl --output /tmp/mailroom.patch --url "https://gitlab.com/gitlab-org/gitlab/-/merge_requests/137279.diff"
cd /opt/gitlab/embedded/service/gitlab-rails
patch -p1 < /tmp/mailroom.patch
gitlab-ctl restart mailroom